Система мониторинга "Инцидент" чутко следит за ответами чиновников в соцсетях

12:19, 10 дек 2018

Власть онлайн. Аккаунты во всех популярных социальных сетях завели главы городских и районных администраций республики. Теперь о наболевшем можно написать им лично, избегая бюрократических лабиринтов, и что важно – получить ответ. За реакцией чиновников на обращения граждан в Интернете следит система «Инцидент». Кто проигнорирует проблему – попадает в антирейтинг. К каким последствиям это может привести, и что писать, чтобы тебя заметила программа – выяснял корреспондент БСТ.

Жители нескольких улиц поселка Ново-Иглино оказались в морозном плену. Единственный трансформатор – источник тепла и света – сгорел. Буквально через полчаса температура в домах опустилась до 10 градусов. Семьям с детьми пришлось переехать к родственникам. Соцсети заполонили обращения местных жителей, что зарегистрировала система «Инцидент». Глава муниципалитета Гафуан Шайхутдинов на оперативном совещании рапортовал о закупке дополнительных трансформаторов, однако запоздалое решение стоило чиновнику кресла.

Радий Хабиров, временно исполняющий обязанности Главы Республики Башкортостан:

«Да, среди вас есть и люди вполне в возрасте. Я тоже уже не молодой человек, и довольно во взрослом возрасте вошел в социальные сети. Вошел туда очень тяжело, и не хотел этого делать. Я вас понимаю здесь. Мне казалось, что это ребячество, развлечение. Совсем нет. Мы не про развлечения говорим. Мы говорим про то, что мы должны быть там, где формируются смыслы, где сидят наши жители и выражают своё отношение, прежде всего, к вам». с 15 октября в Башкортостане было зарегистрировано 38 тысяч инцидентов. На местах оперативно отреагировали и решили 25 тысяч вопросов. Большая их часть касалась благоустройства, дорог, ЖКХ, проблем в здравоохранении и с общественным транспортом. Отвечать на заявления граждан чиновники теперь должны не отпиской, а при помощи аккаунтов в социальных сетях.

Жители Жилино, Зинино и Нагаево несколько месяцев боролись за отмену строительства кладбища у них под окнами. Публикации об этом были выявлены системой «Инцидент». В результате власти приняли решение о переносе погоста в другое, безлюдное место. А в Новой Максимовке после десятков сообщений на странице официального аккаунта Калининского района «ВКонтакте» запустили общественный транспорт. Сейчас решается вопрос уличного освещения. Проект «Инцидент менеджмент» разработали в Москве и успешно внедрили уже в 23 регионах России. Его сутью является робот, который находит в соцсетях посты о проблемах, которые волнуют граждан.

Дмитрий Черенков, региональный куратор системы «Инцидент менеджмент»:

«Да, действительно люди у нас пытаются, в том числе, когда пишут обращения, ставят какие-то хештеги. Но это совершенно лишнее. Система работает не по хештегам, система работает по ключевым словам».

Елена Прочаковская, руководитель рабочей группы по обращению жителей в соцсетях при Администрации Главы Республики Башкортостан:

«"Инцидент" запустился с той целью, чтобы чиновники были там, где народ. Чтобы чиновники видели то, что волнует народ. Потому что социальные сети сейчас занимают огромный пласт жизни у каждого из нас. Редко какой человек утром проснётся и не посмотрит, а что же там у друзей, что же там разместили, какие посты, какие новости. И поэтому чиновники, конечно, тоже должны там быть».

По поручению Радия Хабирова аккаунты в соцсетях завели все главы администраций районов и городов республики. Для кого-то это было в новинку, и не вызвало особого энтузиазма, но есть немало и тех, кто уже давно общается с жителями в Интернете.

Дарья Петроваю, заместитель руководителя рабочей группы по обращению жителей в соцсетях при Администрации Главы Республики Башкортостан:

«Активно работают в соцсетях, например, Борис Беляев из Кумертау. Давно ведет свою страницу. И работа продолжается, и продолжается очень эффективно».

Но «Инцидент» – это не только робот. Часть сообщений отслеживается в ручном режиме командой специалистов. Зачастую первичный ответ даётся уже в первые три часа после публикации жалобы. Решение проблемы зависит уже от расторопности чиновников.

Никита Теренин, сотрудник рабочей группы по обращению жителей в соцсетях при Администрации Главы Республики Башкортостан:

«Один из пользователей социальной сети «ВКонтакте» написал обращение на странице Радия Фаритовича о том, что в уфимской поликлинике в Демском районе нет проб манту. Соответственно, мы отреагировали на это обращение. Написали первичный ответ, сообщили, что мы разберемся, направим данное обращение в Министерство здравоохранения».

Проблема считается решенной, когда об этом пишет в соцсети тот же самый автор. В данном случае для этого понадобилась неделя. Если же жалоба остается актуальной, то вопросы, зачастую неудобные для ответственных лиц, начинают возникать уже у средств массовой информации.

Фанур Ягафаров, пресс-секретарь Главы Республики Башкортостан:

«Если сделано – хорошо, об этом рассказывают. Если не сделано, начинают интересоваться: почему, кто, начинают задавать другие неудобные вопросы. Таким образом они выполняют функцию не только информирования, но ещё дополнительно общественного контроля».

Телефоны уже давно перестали быть просто средством связи. Имея в руках современный смартфон, можно не только выйти в соцсети, но даже изменить маршрут рабочей поездки руководителя республики. Так было в Октябрьском, где из-за многочисленных обращений Радий Хабиров внепланово посетил один из МФЦ. Проблему с очередями, конечно, сняли, но есть много других в каждом муниципалитете. От того как они будут решаться на местах и зависит, смогут ли главы городов и районов сохранить за собой свои кресла.
Автор: Азат Садреев
Источник

Новость по теме: система мониторинга "Инцидент": как она работает