В Башкирии обращения граждан в соцсетях мониторит система "Инцидент"

В последнее время в республике темой обсуждения номер один стала система мониторинга, которую внедряют власти региона для выявления злободневных проблем, обсуждаемых жителями Башкирии в соцсетях. О том, что это за новшество и какого эффекта от него ждать, рассказывает куратор проекта Ростислав Мурзагулов.

- Ростислав Рафкатович, почему площадкой для мониторинга настроения и выявления проблем населения выбран именно интернет? Ведь есть же соцопросы, встречи руководителей с жителями, обращения граждан и многие другие инструменты?
- Все очень просто. С появлением социальных сетей разговоры, которые прежде велись "на кухне", перекочевали в интернет. В своих аккаунтах мы обсуждаем волнующие нас вопросы, порой не задумываясь, что находимся в виртуальном, значит, открытом пространстве. Соцсети - то место, где люди, не привыкшие строчить жалобы в разные инстанции, обозначают общие для своего города или деревни проблемы.

Временно исполняющий обязанности главы республики Радий Хабиров считает, что власть должна быть там, где люди. Если все сидят в соцсетях, то и чиновники должны быть там.

Новая программа как раз и будет мониторить наиболее популярные в республике социальные сети: ВКонтакте, Facebook, Instagram, Twitter, Одноклассники - и автоматически вылавливать в них волнующие людей ситуации. Темы, которые обсуждают большинство, выйдут на первое место, и система присвоит им статус "инцидента". Эти темы ранжируются по степени важности и отправляются в муниципалитеты, руководители которых обязаны оперативно отреагировать и устранить проблему.

К примеру, когда программу запустили в тестовом режиме, оказалось, что больше всего жителей республики волнуют проблемы здравоохранения. Власти стали разбираться. Оказалось, что на самом деле в этой сфере масса нерешенных вопросов!

- Часто бывает, что информацию о той или иной проблеме до чиновников донести получается, а вот дождаться ответа, увы нет.
- Система мониторинга - это IT-технологии, проще говоря, компьютерные программы, где в том числе предусмотрены и сроки для ответа. К примеру, в течение трех часов руководитель, который отвечает за данное направление, обязан проинформировать людей, поднявших эту тему, что их услышали, в течение последующих 24 часов - сообщить о решении проблемы. Если же требуется больше времени для исправления ситуации, то ответ пользователи соцсети получат не позднее, чем через 8 дней.

- Каким образом?
- Ответ придет в виде комментария там же, где ведется разговор. С пометкой "администрация главы РБ", ответственного ведомства или муниципалитета. Там будет сказано, что мы подключаемся к вашему разговору и дадим квалифицированный ответ. Достаточно нажать на эту пометку, чтобы выйти на официальный сайт главы и увидеть, что это не фейк.

- Ростислав Рафкатович, благими намерениями, как говорится... Вы не думаете, что люди узнав о такой возможности, начнут массово строчить в соцсетях посты о своих проблемах, жаловаться на неугодного чиновника или решать свои личные вопросы?
- Многие наивно думают, что можно написать о чем-то негативном и сидеть ждать, что появится добрый джинн и разрешит его конкретную проблему. Это не так. Решение получат только те проблемы, которые затрагивают интересы, подчеркну, многих людей.

- И все же есть любители "имитировать" бурное обсуждение. Поднимут тему, создадут несколько аккаунтов и начнут заваливать своими постами соцсети. Как на это среагирует инцидент-менеджмент?
- Такие случаи нередки. Но программы "умные", они распознают все. Невозможно, обманув систему, зарегистрировать в один день 300 новых пользователей и каждому добавить в друзья по 300 ботов, чтобы в итоге завалить систему, написав по 300 обращений. Программа увидит, что аккаунты зарегистрированы в один день, что это не реальные люди, а боты, потому что у них мало друзей, нет фотографий, а слова и терминология повторяются. Понятно, что когда-то этот текст написал один человек. И всех этих "пользователей" программа зачтет за один голос. Реальные проблемы все равно выйдут на первый план, их придется решать.

- Какова же реакция глав муниципалитетов? Не пытаются отписаться?
- Приведу пример: учителя Баймакского района обсуждали, как их насильно отправили в неоплачиваемые отпуска. Система обозначила это как "инцидент", который мы направили главе района для наведения порядка, но пришел ответ, что факт не подтвердился. Мы обратились к учителям, которые сказали, что все написанное - правда. Снова отправили главе. Второй ответ был такой: да, учителя отправлены в отпуск, но не насильно, а по собственному желанию. Понимаете, они сами ушли, потому что все решили одновременно отдохнуть и сэкономить бюджету деньги. В третий раз пришлось уточнять. Все подтвердилось: людей отправили в неоплачиваемые отпуска помимо их желания.

Сейчас ничего утаить нельзя, и чиновники это быстро поймут. Фантазировать и выгораживать "своих" перестанут уже через пару месяцев.

Более того, по результатам реагирования будет составлен рейтинг глав администраций и чиновников. Кстати, хочу сразу предупредить: повлиять на формирование тем у региональных чиновников не получится: все организуется на общероссийском уровне, так как программа - федеральная. Так что и контроль будет со стороны центра.

- Многие проблемы могут оказаться для глав сюрпризом. И чтобы решить их, потребуются деньги, которые, как известно, распределены на весь год заранее. Будут ли в связи с этим перекраивать местные бюджеты?
- Обязательно, потому что распределять деньги необходимо в соответствии с реалиями, остротой проблем. Людей волнуют самые простые вещи: дыры в дорогах, плохие дворы, опасные детские площадки, текущие трубы. Создание комфортных условий - это то, что обязано делать государство и на что собираются налоги.

- Ростислав Рафкатович, не кажется ли вам, что инцидент-менеджмент - не более чем дубль возможности напрямую написать жалобу, и на это имеет право любой человек? Тем более что в соцсетях сидят далеко не все жители республики.
- Вот тут вы не правы - большинство населения пользуются социальными сетями. Но люди у нас скромные и спокойные, они начинают что-то обсуждать, когда действительно все плохо. У большинства нет привычки писать жалобы во все инстанции, а если и пишут, то эти обращения, как правило, касаются конкретного вопроса. А вот когда много людей обмениваются мнениями по поводу общей проблемы, и это вылавливает программа "Инцидент", то власти получают объективную информацию. Хотя жалобы косвенно сигнализируют и о неблагополучии в какой-то сфере жизни. Так было, например, в здравоохранении - поток обращений в минздрав по поводу сложностей с получением медицинских услуг коррелировал с бурным обсуждением в соцсетях.

Так что система, о которой мы говорим, - это живой организм, показывающий, шевелится власть или нет и что же заставляет власть шевелиться. Теперь чиновникам не надо проводить сложную аналитику, чтобы узнать, куда в первую очередь направить усилия, удовлетворив потребности людей.

Кстати