Система мониторинга "Инцидент": как она работает

11:36, 03 дек 2018 Что это за система?
Система "Инцидент" - это мониторинг крупных и не очень сообществ в социальных сетях, страничек людей, где идет активное обсуждение и так далее. Программа смотрит, на что жалуются люди, и передает заявки «кому следует», чтобы проблему быстрее решили. Всего в соцсетях Башкирии – 5 млн аккаунтов. Из них 500 тысяч – активно пишут там что-то каждый день.

— У нас есть возможность сканировать общественное мнение онлайн. Напрямую. Представьте, что мы можем одновременно присутствовать на каждой кухне, в каждой бане, возле каждого сельсовета, где жители обсуждают работу властей. Вот таким местом публичного обсуждения проблем стали сегодня соцсети. И те руководители, кто не принимает участие в обсуждении, получают затем уже не виртуальные, а самые настоящие оффлайн протесты, — говорит Мурзагулов.

Как пост в соцсетях поможет решить мою проблему?
Допустим, у вас во дворе образовалась яма, а коммунальные службы в ус не дуют, чтобы ее засыпать, сколько бы вы им ни звонили.

1) Глубоко возмутившись, вы пишете об этом пост у себя на страничке и в официальной группе администрации района.

2) Про эту же яму пишут и ваши возмущенные соседи. Программа видит, что дело нешуточное, и создает задание.

3) В зависимости от масштаба проблемы региональные модераторы решают, на какие сообщения требуется реакция министерства, а когда муниципалитета. В каждом министерстве, ведомстве и администрации уже назначили людей, ответственных за прием таких заявок. У них есть три часа, чтобы прореагировать на сообщение (мол, получили, разбираемся), и восемь дней, чтобы решить проблему и отчитаться о проделанной работе.

Этих людей постоянно обучают – как правильно общаться с людьми и писать НОРМАЛЬНЫЕ ответы. Если регионального оператора не устроит ответ, чиновник пойдет его переписывать. А время-то идет.

4) Система фиксирует каждый этап, периодически составляя рейтинг чиновников, который будет учитываться при принятии кадровых решений.

Всего за два с половиной месяца таких «заданий» система раздала почти 38 тысяч. Почти в 25,5 тысячи случаев или 66% в городах и районах чиновники подпрыгнули в кресле и решили вопрос самостоятельно, не дожидаясь указки сверху.

— Радий Хабиров в первые дни руководства собрал всех руководителей, в том числе районных, и заявил, что если кто не будет работать по запросам граждан, тот не будет работать в его команде. И это правило неукоснительно соблюдается, — говорит Ростислав Мурзагулов.

Какие районы – молодцы, а какие нет?
В рейтинге все районы поделили на четыре группы: «Зеленая» — тут администрации работают хорошо, вопросов нет

«Желтая» — как хорошисты в школе. Все нормально вроде, но где-то недорабатывают.

«Оранжевая» — зона риска, когда еще не все плохо, но и хорошего мало, людей не слышат.

«Красная» — двоечники, не справляющися с поставленными задачами.

Что, и увольнять будут?
Будут. В Красногорске, прошлом месте работы руководителя республики, по итогам мониторинга было много кадровых решений, когда своих постов лишались и заместители, и начальники управлений. Вскоре все быстро поняли – обманывать опасно для своей карьеры и перестают так «хулиганить».

Первая отставка случилась и в Башкирии. Как уже рассказывал «Башинформ», свой пост покинул глава Баймакского района Ильшат Ситдиков, который незадолго до этого пытался скрыть от Радия Хабирова, что учителей на время каникул отправляют в отпуск без содержания.

Я заведу десять аккаунтов. Так быстрее решат вопрос?
Программы, которые используются для мониторинга, очень умные, понимают, когда ими хотят манипулировать, и на провокации не поддаются. Например, они умеют отличать реальных людей от ботов, активных пользователей от вчера зарегистрированных.

— У нас есть популярные блогеры, которые хотят, чтобы глава общался и слышал только их. Системы вылавливает сообщения любого из пятисот тысяч активных пользователей соцсетей (в том числе и популярных) только в том случае, если обозначенная проблема касается многих людей, а не только одного, пусть даже очень красивого и известного. Вполне может быть, что кто-то будет кричать на весь уфимский интернет, что «жители негодуют, все возмущены», а фактически хотеть провести дорогу персонально к своему дому. Такое сразу отсекается. Тем не менее, по спорным вопросам дополнительно идет аналитическая работа людей – в ситуации разбираются наши модераторы.

На что чаще всего жалуются?

- С приходом нового главы количество обращений выросло в разы! Раньше было по 250 в неделю, а стало 1000, плюс еще по тысяче обращений в социальных сетях. С решением самых болезненных вопросов количество жалоб постепенно снижается, — говорит Ростислав Мурзагулов.

Первые итоги работы такие: больше всего жалоб, почти треть, поступило из Уфы. Второе место делят Иглинский район и Стерлитамак, на третьем – Уфимский район. Но рейтинговать по количеству жалоб не корректно, конечно, Уфа всегда будет в лидерах – тут миллион человек живет. Более объективный показатель – количество жалоб на 1000 человек. Тут картина другая – в лидерах по концентрации жалоб Иглинский, Гафурийский и Баймакский районы. Уфа заняла в этом рейтинге 20 место, а Стерлитамак — 23.

Интересно, что самая популярная соцсеть, в которой люди оставляют жалобы – «ВКонтакте», с нее пришло 53% всех обращений. На втором месте – «Инстаграм» — 33%. Замыкают тройку «Одноклассники» — 7%. «Фейсбук» только четвертый – 6% от общего числа жалоб. Что больше всего волнует людей – можно увидеть из этого слайда

А как же старые добрые письма?
Их никто не отменял. Как и раньше, каждый может написать письмо (например, на сайте «Открытая республика») и терпеливо ждать ответа. В законе «Об обращениях граждан» прописано: у чиновников 30 дней, чтобы дать вам ответ, причем не факт, что он будет содержательным и по существу. Кроме того, чиновник может включить режим «бюрократ» и продлить рассмотрение вашего вопроса еще на 30 дней, прислав в итоге отписку. Новая же система — это как «досудебное реагирование», только более быстрое и строгое, так как от исполнителей требуют конкретное решение проблемы, а не просто факт ответа.
Источник

Вам будет интересно: Радий Хабиров попросил всех глав районов работать активнее в соцсетях